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    上海11选五基本走势图:卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理

    关注度:399   编号:85568
    举办时间:
    • 上海 2019-10-24
    • 上海 2019-11-15
    • 上海 2019-12-13
    卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理
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    客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势。
    客户服务投诉处理满意度客户

    卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理课程特色与背景

        课程特色 
        服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战
        课程背景 
        1、客户服务
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    客户服务的管理与投诉处理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

    上海时时乐开奖走势 www.mrwb.net 本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

    MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理  广州 2019/10/25(2天)

    MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理课程,旨在具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势,那就是与模型配套的20次左右的课堂练习;树立全员营销意识;掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能;学习客户服务的技巧;帮助学员树立紧迫感和?;馐斗矫?,有着其他课程无法替代的优势。

    策略性经销商开发与管理  杭州 2019/10/25(2天)

    策略性经销商开发与管理课程,旨在从经销商的调研、规划、开发以及管理等角度出发,全面系统地解决了经销商开发与管理难题,快速提升业务人员的区域市场开发能力;帮助学员掌握不同渠道经销商的战略意义与营销策略;经销商的选择、接触、沟通与开发技巧;通过经销商开发管理实现市场深度分销;五大策略全盘掌控经销商的生意与管理;销售团队营销意识与客户服务技能提升。

    已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;  
        2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户
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    富有影响力的销售演示技巧  上海 2019/9/9(1天)

    富有影响力的销售演示技巧课程旨在强化销售人员向客户展示和推荐解决方案过程中的表达能力和说服能力,从而帮助销售人员提升方案或者产品推介的有效性,增加客户的认同感。

    O2O客户体验  上海 2019/9/9(1天)

    O2O客户体验课程,使学员了解CEM应用系统的设计思路,了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型,系统了解客户体验的理念和方法。

    给客户完美的服务体验-金牌电商客服销售技能提升  上海 2019/9/14(2天)

    金牌电商客服销售技能提升课程,旨在帮助学员分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验;积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。

    ESD标准实施与认证  上海 2019/9/16(2天)

    ESD标准实施与认证课程培训,帮助学员全面深刻地理解和掌握ESD S20.20和IEC61340-5-1标准,懂得如何使用标准解决工厂中的实践问题满足客户要求,懂得如何在企业建立ESD防护体系获得认证,全面深刻地掌握ESD防护技术。

    的投诉与抱怨的问题;  
        3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;  
        4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭; 
     
        5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势?!?div class="spctrl">
      
       6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
        
    课程目标 
        ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;  
        ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;  
        ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧; 
     
        ★ 能够参与客户投诉处理
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    给客户完美的服务体验-金牌电商客服销售技能提升  上海 2019/9/14(2天)

    金牌电商客服销售技能提升课程,旨在帮助学员分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验;积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。

    客户服务的管理与投诉处理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

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    用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/10/18(2天)

    客户投诉处理模拟战场培训,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法,运用客户投诉处理技巧防止投诉升级,运用专业化沟通技巧提高满意度。

    变诉为金?-客户投诉洞悉力技能提升  深圳 2019/10/18(2天)

    变诉为金?-客户投诉洞悉力技能提升培训,帮助学员学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导,掌握一套投诉处理的绝招—通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法。

    的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

    课程大纲

    第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中
    1、客户服务与客户服务技巧
    客户服务与服务营销
    客户服务技巧的基本含义
    客户服务能力与个人的职业生涯
    客户服务:态度决定一切
    2、客户服务实践与案例分享
    努力带给大家好心情
    把握客户的心理提供个性化服务
    细微之处见真情
    不断进行服务创新
    第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
    1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
    客户为何不满?
    以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
    练习:区分以客户为中心的行为
    2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
    超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
    练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
    3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
    客户永远是对的吗?
    练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
    4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
    练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
    5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态
    心态、心理塑造
    关注点分析与识别
    6、构建企业的客户反馈管理系统
    客户反馈的不同形式
    客户反馈管理的重点
    客户反馈处理与管理的分工
    第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
    1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
    听出客户的不满、采取不同的处理策略
    2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
    研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
    3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
    练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
    4、 处理客户反馈过程中的身体语言
    案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
    5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
    客户为何对我们的电话表现不满
    案例分析:呼叫中心的电话接待
    6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
    7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
    第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
    1、深挖客户不满
    一线员工如何关注客户不满
    探寻客户需求的方法
    客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
    2、珍惜与管理客户抱怨
    他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
    服务管理者如何关注与管理客户抱怨
    方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤
    方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移
    3、处理与管理客户投诉
    投诉带来什么?
    投诉处理的流程
    如何组织后期改善
    研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
    第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
    1、进入投诉处理阶段的综合性策略
    投诉处理的八大综合性策略的运用
    投诉处理的关注点转移策略
    投诉处理中禁忌的行为
    投诉处理若干小技巧的灵活运用
    2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
    面对和平型的客户处理策略
    面对力量型的客户处理策略
    面对完美型的客户处理策略
    面对活泼型的客户处理策略
    3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
    客户要求不可行导致的抱怨投诉
    客户自身有一些责任的情况
    我们的产品或服务有不足
    我们的服务态度使客户不满意
    4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
    感情用事者
    标榜正义者
    固执己见者
    有备而来者
    社会背景者
    5、非正常投诉的处理
    认识非正常投诉
    非正常投诉的基本特征
    非正常投诉处理的原则
    非正常投诉用户的类型分析
    非正常投诉案例分析
    6、突发事件的处理步骤与策略
    突发事件的类型
    突发事件处理的策略
    案例分析

    课程主讲

        田胜波 先生
        基本情况:
        ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
        ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
        ◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
        ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
        ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
        ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
        ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
        工作经历:
        ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
        ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
        ◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
        ◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
        主讲课程:
        田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
        Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
        Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度
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    VDA6.3(2016版)& VDA6.5-过程审核&产品审核整合  武汉 2019/9/9(4天)

    VDA6.3(2016版)& VDA6.5-过程审核&产品审核整合培训,使学员全面了解汽车工业过程审核的基本要求,学习过程审核策划、实施、评分、定级、和报告的技巧,通过抽样对过程进行评定;有效预防有缺陷产品出厂,降低组织风险,提升产品的信誉,增强顾客满意度; 使学员掌握将 VDA6.3 过程审核应用于内部审核和第二方审核的方法。

    高标准会务服务与接待礼仪  广州 2019/9/20(1天)

    高标准会务服务与接待礼仪课程,旨在从心出发学习礼仪,将信仰植入思想,让企业目标成为全员目标;掌握大型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范,提升会务接待服务技能;从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受,学会换位思考;培训结束后即可制定出适合本企业的接待服务标准,落地式的培训,学以致用;通过学习,提升客户满意度、企业美誉度,塑造企业与个人良好公众形象,实现行业领袖的目标。

    基于华为实践的大客户营销  上海 2019/9/21(1天)

    基于华为实践的大客户营销课程,旨在学习华为客户关系管理流程方法论,如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户;客户关系管理作为支撑流程,如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划,管理接触与沟通,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成,怎样进行过程管理与监控;通过系列的方法、工具、日常运作,了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。

    客户服务的管理与投诉处理技巧  深圳 2019/10/18(2天)

    本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

    管理》
        Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
        所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
        田老师课程特色:
        田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
        主要授课方式包括:
        结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。
        服务客户:
        田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
        其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
        Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
        Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中兴通讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银行(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....
        Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
    Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机?。?次)、重庆机?。?次)、贵阳机?。?次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
        Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社??ǚ裰行模?次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
        
        Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
        等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
        多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
        Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
        Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
        Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

    课程对象

    客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
    备  注
    课程费用:3900元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
    参加过本课程的网友都关注过客户服务培训、沟通技巧培训、客户投诉培训、企业战略培训专题

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    • 深圳 0755-26063246   26063236
    • 上海 021-51879301    北京 18910826048、010-51651498
    • 报名传真:
    • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
    • 电子邮件:
    • kf#www.mrwb.net    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
    课程主题:
    卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理
    课程编号:85568 
    *开课计划:
    • 上海 2019-10-24
    • 上海 2019-11-15
    • 上海 2019-12-13
    *姓  名:
    *性  别:  
    *职务:
    *部门:
    *电话:
    *手机:
    传真:
    *E-Mail:
    *参加人数:
    其他人员:
       
       
       
       
       
       
       
    *单位名称:
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